カラクリは、カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI chatbot」の管理画面上に、AIが「初期設計時のFAQデータ整備」や接客力を向上させる「コミュニケーションフローの改善策」等を提案する新機能を追加した。
カラクリは、カスタマーサポート業務のデジタル革新を起こす「CS Automation & Optimization 」を実現するため、さまざまなAIソリューションを提供している。これまでメルカリ、WOWOW、SBI証券、ニッセン、三井ダイレクト損害保険、GMOペイメントゲートウェイなどが導入している。
コンタクトセンターの人手不足は慢性的な課題であり、新型コロナウィルスによる出勤制限や時差出勤によって、より深刻化している。また東京2020にも備え、在宅コールセンターや業務のIT化を加速することが予想される。そこでカラクリは、カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI chatbot」に、AIが初期設計・運用業務のサポートする「AIアドバイザー機能」を追加することとなった。
同機能の搭載により、一般的にチャットボット導入のデメリットと言われていた「初期設計時のデータ整備」「チャットボット育成に必要な分析業務」の負担を大幅に軽減できる。AIがユーザーの関心度や行動を分析し、優先度の高い対応策を管理画面上で提示するため、 専任オペレーターは迅速な運用が可能となり、導入企業のカスタマーエクスペリエンス向上に貢献するそうだ。
