2019年12月3日16:00
ベルシステム24ホールディングス、デロンギ・ジャパン、 日本マイクロソフト、DataMeshは、最先端のデジタル新技術を活用し、コールセンター業務において “時間や場所の制約を超えた新しい働き方”の実現を目指した「コールセンター・ワークスタイル・イノベーション・プロジェクト」を開始すると発表した。同プロジェクトでは、 Mixed Reality（MR、 複合現実）を活用した次世代ワークスタイルソリューション「コールセンター・バーチャライゼーション」を共同開発し、2019年12月2日より実証実験を開始する。コールセンター業務における MRの活用は国内初だとしている。
コールセンター・バーチャライゼーションは、 Mixed Realityを実現するヘッドマウントディスプレイである「Microsoft HoloLens 2」と DataMeshの3Dホログラム技術を活用したMRアプリを組み合わせることで、デロンギ製品の顧客サポート業務を、コールセンター拠点以外の場所でも提供できるようにするソリューションだ。
これまで、電化製品や化粧品など有形製品を提供するメーカー等のコールセンターでは、 膨大な数の製品をセンター内に設置し、問い合わせごとにオペレーターが実物を手に取り、 実際に本体や部品を動かしながら対応していた。HoloLens 2を活用したソリューションを用いることで、オペレーターは、消費者からの問い合わせ時に、3Dとして完全な形で空間上に再現された製品が、目の前にあるかのように詳細を確認しながら回答できるようになるという。また、3Dホログラムのデータは、マイクロソフトのパブリッククラウドプラットフォーム「Microsoft Azure」に保存されるため、複数人がどこからでも利用できるそうだ。これにより、地方に住む方や育児・介護と仕事を両立したい人など、時間や場所の制約がある人でも、コールセンター拠点に勤めるオペレーターと同レベルの業務を行うことが可能だ。ベルシステム24では同ビジネスモデルの特許を申請済みだ。
同プロジェクトでは、3万人を超える多様なバックグラウンドを持った社員が勤務するベルシステム24を中心に、4社が連携して、コールセンター業務におけるワークスタイル・イノベーションを目指した研究・開発を進める。まずは、デロンギ製品の問い合わせ受付業務において段階的に実証実験を行う。初期テストを早期に実施し、その後、複数の製品、複数のオペレーター、複数の拠点へと運用を拡げる等の高度化を進める。また、同工程の中でさまざまな検証を行いつつ他の商品・サービスへ拡大した場合の規模や効果の試算を行う。その後2021年末を目途に汎用的なビジネスモデルを構築し、ベルシステム24の他のクライアント企業での導入を進める。
今後はこれを皮切りに、社会環境の変化や通信・テクノロジーの進化など、さまざまな条件下の中、最先端技術を活用した“ワークスタイル・イノベーション”により、新たなビジネスモデルの創造と、働きたいと望む誰もが機会を制限されずに働くことができる環境整備への貢献を目指す。
