2019年12月4日13:20
パソナグループのビーウィズは、2019年11月27日に滋賀大学と連携協定を締結したと発表した。今後、ビーウィズが運営するコールセンターの応対品質の向上を目指し、コールセンター応対におけるオペレーターの「声の印象評価システム」について、データ解析を活用した研究を開始する。
消費者の価値観が多様化する中、顧客が企業との多様な接点や商品・サービスを通じて得られる「体験価値」を高めることは、企業において重要な差別化要素となっている。Eメールやチャットボットなどを通じた顧客応対サービスが増える一方で、コールセンターは顧客ニーズを直接ヒアリングできる重要な場であり、顧客にとっては企業のブランドイメージを決定づける場となっている。
ビーウィズは、 2000年の創業よりコールセンターのアウトソーサ―として、企業の顧客対応窓口などのコールセンター運営業務を行っている。コールセンターでは、従来からオペレーターの応対音声を統一基準で評価する「モニタリング」を行うことで品質を維持・改善しているそうだ。同「モニタリング」の効率化と精度向上を目指し、ビーウィズは2019年6月からAIによるコールセンター応対音声のリアルタイムテキスト化を活用した「応対評価の全件自動化」を開始している。これにより、オペレーターの「特定ワードの発話タイミングや回数」、「文字量」や「速度」等の11項目の自動評価を実現する一方で、「発声や発音「声の表情」など、テキストでは表現されない応対評価項目はまだ自動化されていない状況だ。
今回の連携協定締結により、ビーウィズがコールセンターの現場で積み上げた知見と、滋賀大学データサイエンス学部の科学的アプローチを組み合わせ、これまで人が評価してきたコールセンターにおけるオペレーターの「声から感じる応対の印象」を科学的に解析することで、応対評価と教育のサイクルを高速化し、コールセンターサービスの応対品質の向上を目指すという。
