2020年7月16日7:00
プレイドは、CX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」が、中小企業庁の運営する中小企業向け補助金・総合支援サイト「ミラサポplus」に導入されたと発表した。
中小企業庁の「ミラサポplus」は、中小企業・小規模事業者を対象としてさまざまな国の支援措置をより「知ってもらう・使ってもらう」ことを目的に、従来の「ミラサポ」からリニューアルし、2020年4月より運営を開始している。
「ミラサポplus」でサイト訪問者一人ひとりのニーズと状況にあったページやコンテンツの誘導を行うため、中小企業庁はKARTEを導入した。「ミラサポplus」に限らず行政機関が運営するサイトは、幅広い利用者を想定し網羅的に情報をカバーすることが求められる。このような前提があっても、KARTEによってサイト訪問者の個々の状況に合わせた適切なページ誘導を行うことで、事業者とそれに合った支援策の情報をすばやく効率的にマッチングすることができるとしている。
「ミラサポplus」公開から約1週間後、政府がコロナウイルス感染症に係る緊急事態宣言を発令したことに伴なって、サイトへの訪問者数は増加し、問い合わせ窓口への架電数も急増するという課題があった。
問い合わせ内容の多くは、自分のほしい情報にたどり着くことができていないことに起因し、個々の状況に合わせた適切なページ誘導によって解決可能であることがわかった。そこで、KARTEで「支援施策のご案内」というポップアップを提示し、サイト上で簡易なカスタマーサポートを行っている。案内では選択回答式の質問による条件分岐によってサイトの改修なしに訪問者のニーズにあったページ誘導を行い、サイト上でカスタマーサポートを実現している。オンライン上で解決可能な課題はKARTEによって解消できたことで、コンタクトセンターの人的リソースは問い合わせを行う人々の個別の悩みや不安に向き合うことに集中できる体制を整えることができているそうだ。
