2020年6月29日7:00
KDDIエボルバは、チャット等の企業と利用者間のテキストコミュニケーションを提供可能な自社開発プラットフォーム「クロスキャスト」を、 2020年6月に、正式リリースした。
Webサイト上のチャットやLINE、次世代チャネルの「+メッセージ」に対応し、AIチャットボット「AIChat」や、有人チャットサポート「HumanChat」とシームレスな連携が図れる「クロスキャスト」は、国内大手企業3社以上のチャットサポートデスクに導入、運用している実績があるという。なお、連携可能なチャネルは今後も拡張していく方針だ。
「クロスキャスト」は、auなど個人・法人の契約数5,800万へのカスタマーサポートで磨き、培った運営ノウハウ、技術に基づき、コンタクトセンターとチャットサポートのCRMや品質・効率・CS向上に役立つ機能を搭載している。
顧客応対中のオペレータにスーパーバイザーがアドバイスするウィスパリングや、オペレータからSVへのエスカレーション、AIチャットボットのモニタリング、自動応答が難しい問合せのオペレータの割込み応対、リピーターのプロフィール表示など、さまざまな機能をテキストコミュニケーション上でも活用可能にした。
さらに、 応対・待ち時間等のリアルタイム情報表示のほか、チャットルームデータやアクセス・会話履歴、チャット内で収集可能な満足度アンケート結果等の参照、ダウンロードが可能なため、顧客行動やVOC分析が可能だ。
