2019年12月25日9:30
都築電気は、2019年12月20日、コムデザインと「自然言語処理（NLP）」の共同開発プロジェクトを発足したと発表した。同プロジェクトは、 他社に先駆けNLP技術を用いたサービスモデルの創出を目的としている。2020年の上半期を目標に、NLP技術を用いたコンタクトセンター効率化の実現とサービス化を目指す。
コンタクトセンターでは、「電話がつながらない」「サービス品質が均一化されていない」「業務量が多い」という課題がある。顧客対応の効率化・満足度向上と、オペレーターの負荷軽減を両立することが求められている。
コムデザインは独自開発のクラウドCTIサービス「CT-e1/SaaS」を基盤に、柔軟な構成、 高いカスタマイズ性、低コストで業種・業態を問わず幅広い導入実績（約1万5,000席）を有しているとしている。また同社は1932年の創業以来、大手顧客の通信インフラの構築・保守を手掛けており、コンタクトセンター市場において豊富な稼働実績(約4万席)を誇っているとした（ともに2019年8月末現在）。
両社は上記課題を解決するため、同共同開発の決定に至った。両社は2017年10月より資本業務提携を締結しており、これを通してさらに連携を強めていくとしている。
現在、第一弾としてNLPを活用したコンタクトセンターの「平均後処理時間（ACW）」削減による業務効率化を目指す。現在通話後にオペレーターが行っている、顧客対応データ等の登録作業を自動化し、オペレーターの生産性向上を図る。自動化により効率化した時間は、 別の顧客の通話対応に充てることができるため、コンタクトセンターの利用者にとっても、よりつながりやすいサービスが実現するとした。
また、NLPによる自動入力で対応記録の記述の均一化を行い、正確な「お客様の生の声」のデータを収集・分析する効果が期待できるとしている。
今後は共同開発を通して、NLPをベースにサブスクリプション方式でのサービスモデルを順次提供することを予定している。コンタクトセンター以外の業務にも応用でき、AI分野全体の活性化に繋がる新サービスの創出を目指す。
