2019年12月12日8:20
りらいあコミュニケーションズは、コンタクトセンターに蓄積されるデータを活用、FAQの改善とチャットボットの精度の向上をパッケージで提供することにより、利用者がWEB上でストレスなく疑問や困りごとを自身で解決することができる「りらいあ 自己解決パック」サービスを開始すると発表した。
スマートフォンの普及により、利用者は場所や時間を問わずWebにアクセスすることが可能となっている。その一方で、疑問や困りごとを企業サイトのFAQで調べる際に、知りたい情報がなかなか見つからない、書かれている内容が分かりにくく問題を解決できないという人も増加しているそうだ。この解決策として、チャットボットを導入する企業も増えているが、利用者の入電目的を分析できていないため、回答精度を向上させることができず、 質問に答えられないケースも見られるとした。
「りらいあ 自己解決パック」サービスでは、 コンタクトセンターにもらう多くの問い合わせ内容から入電目的を分析し、それに基づいてFAQの項目や表現を整備する。また、グループ会社であるりらいあデジタルが運用するチャットボットのQ&Aとして活用し、チャットボットの回答精度を向上させるという。これにより、24時間365日、利用者は知りたい情報をWeb上でスムーズに探すことができるとしている。
