2020年7月29日7:00
沖電気工業（OKI）とNTTコミュニケーションズ（NTT Com）は、クラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を活用し、OKIのセルフ端末用ミドルウェア「Counter Smart」とNTT ComのAIサービスなどを組み合わせ「コンタクトセンタークラウドサービス」を構築した。同サービスを活用することで、店舗のリモート接客業務やコンタクトセンター業務を短期間かつ低コストで開始することが可能となる。OKIは、同サービスを店舗デジタル変革ソリューション「Enterprise DX（エンタープライズ・デジタルトランスフォーメーション）」を構成するソリューションの１つである「ストアフロント変革ソリューション」の新商品として、2020年7月28日より販売開始した。
同サービスでは、コンタクトセンターの基盤としてクラウド型の「Amazon Connect」を活用しており、従来よりも短期間・低コストでコンタクトセンターシステムの導入が可能となる。また、OKIが保有するコンタクトセンターのノウハウを活用し、応対中や離席中などの各オペレーターの状況を、管理者の画面上に一覧で表示することができる。センター内に加え、店舗や在宅で勤務しているオペレーターの状況を可視化し管理しているため、利用者の要望に最適なオペレーターを自動で選択し接続することも可能だという。
OKIの「Counter Smart」と同サービスを組み合わせることで、店舗に来店した人とオペレーターは、セルフ端末で互いの顔を見ながら、対面での接客さながらの応対を実現できる。オペレーターと利用者が画面の表示内容を共有できるほか、オペレーターが店舗内のスキャナなどをリモート操作することで、利用者が持ち込んだ書類などを確認しながら会話することも可能だ。
さらに、NTT Com のコミュニケーションAI「COTOHA」シリーズを組み合わせることで、独自の音声認識技術を用いた通話内容の高精度なテキスト化、要約を実現し、オペレーターの稼働を削減する。また、複数のソリューションの組み合わせにより、感情分析技術を活用し判定した利用者の満足度や、オペレーターコールデータなどが可視化され、ダッシュボードで簡単にKPI管理が可能になる。
同サービスは今後、クラウドサービスならではのメリットを活かし、音声自動応答やAIチャットボットを活用した無人応対、スマートフォンやタブレットでのリモート相談など、連携機能の拡張を順次リリースする予定だ。
