通販企業向けコールセンターのダーウィンズと音声ビッグデータを解析(Macbee Planet)

2020年7月17日16:13

Macbee Planetは、通信販売企業向けコールセンター事業を展開するダーウィンズと、コールセンターに蓄積した音声ビッグデータの解析をし、次世代コミュニケーションツールの共同開発とコールセンターの業務効率化、 チャットボットの改善を目指すと発表した。

取り組みの概要(Macbee Planet)

ダーウィンズは、通販企業向けコールセンター事業を基盤とし、ダイレクトマーケティングを総合的に支援している会社になる。昨今、EC市場の伸長とともに、コールセンターの需要が高まっている。しかし、新型コロナウイルス感染症の拡大の影響を受け、コールセンターでは三密を避けるために稼働人員や運営時間が制限され、オペレーションの効率化や改善が求められている。併せて、サービスの向上やユーザー満足度の向上などを同時に図る必要がある。

今回の取り組みでは、現在ダーウィンズのコールセンターに蓄積されている、個人情報以外の会話内容をデータ化し、分析します。音声ビッグデータをテキスト化することでユーザーの感情分析やマニュアルとの整合性チェックなど、 複合的に分析し、 コールセンター業務の課題や改善部分などを導き出すという。

また、分析されたデータやサマリーレポートは、ダーウィンズのコールセンター業務のユーザー満足度向上や業務効率化に活用する。併せて、同社で提供しているRobeeのシナリオ改善のために、より自然で好感度の高いAIチャットボットへの参考データとして活用していく。

さらに、Robeeを含め、ユーザー優先のWeb接客やコールセンターと連携する新しいコミュニケーションツールを共同開発することで、 コールセンターの効率化を目指す。

New Retail Navi編集部

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