2021年8月17日19:39
BEDOREは、繁忙期や自然災害など、突発的なコールセンターへの入電数増加に自動音声対話で応答する「BEDORE (べドア) Voice Conversation for Spike」を2021年7月20日にリリースした。同サービスにより、突発的な入電増加時はコール数に応じた料金で自動音声対話を利用でき、自動音声対話が不要な時は低額の月額料金でスタンバイさせておくことが可能だ。
近年のコールセンターを取り巻く環境は、コロナ禍や自然災害といった外部要因により欠員が発生した状態での運営を余儀なくされたり、災害に伴う問い合わせの増加に対応する柔軟性が求められるなど、大きく変化している。また、テーマパークやイベント運営といった季節性・時限性の高い業態では、入電数の繁閑差が大きく、入電予測に応じたコールセンターの柔軟なスケーリングが求められる。
多くのコールセンターでDX化や業務のオートメーション化を通じてオペレーターの業務効率を改善し、センターの処理能力向上に取り組んでいる。しかし、キャパシティを超えた急激な入電数の増加には対応しきれない。こうした状況下では、オペレーターに替わってお客様からの電話に自動応答するボイスボット(音声ボット)が最適なソリューションとなるとした。
同社はPKSHA Conversational AIを搭載した自動音声対話エンジン、「BEDORE Voice Conversation」を月額制のSaaS形式で提供しているが、このほど、繁忙期や問い合わせの突発増での活用に最適化したパッケージ、「BEDORE Voice Conversation for Spike」の提供を開始した。
繁忙期や災害などの外部要因で増加する問い合わせは応答パターンが決まっているケースが多く、自動音声対話エンジンで応対を自動化・半自動化することで、コールセンターの通常運営に及ぼす影響を最小限に抑えるとしている。
