2020年9月10日12:00
日立システムズは、新型コロナウイルス感染拡大防止を目的とした新しい生活様式や働き方の新常態（ニューノーマル）の広がりとそれに伴うニーズの高まりを踏まえ、コンタクトセンターサービス事業を強化すると発表した。
具体的には、①拠点分散化や在宅勤務の活用、感染防止対策の徹底による事業継続性向上、②音声認識やRPA、AIなどのデジタル技術を活用した高効率な運営体制の整備、③コンタクトセンターに蓄積したデータの利活用サービスやBPOサービスなどの拡充に取り組み、 災害やパンデミックに強く、従業員も働きやすく、利用者へのさらなる付加価値を提供していくためのサービス基盤を整備するそうだ。
日立システムズは、IT製品のヘルプデスクに加え、ECサイトの問い合わせ対応、さらには家電や店舗設備の修理受付、公共分野での問い合わせ対応など、さまざまな分野向けにコンタクトセンターサービスを提供している。コンタクトセンター運営のパフォーマンスと運営管理手法を客観的に評価するグローバル規格であるCOPC認証を16年連続で取得するなど、世界基準をベースとした品質管理と、先進的なデジタル技術を組み合わせた付加価値の高いサービスを強みに、年々事業領域を拡大しているそうだ。
コンタクトセンターサービス事業の強化では、7月1日に対応業務量強化と拠点分散化を目的として、 日立システムズのグループ会社である北海道日立システムズのオフィス内に、国内 7拠点目となるコンタクトセンターを開設したほか、10月にはBCP対応強化を図るため、福島県郡山市のコンタクトセンターを2か所に分散化し、計8拠点としている。そして、これら拠点を複数活用し、パンデミックや甚大災害発生時の利用者の事業継続性を高める新サービスを今年度中に提供開始予定だ。
感染症対策の観点では、感染者発生に伴う影響を極小化するため、個人情報や重要情報を取り扱わずセキュリティリスクが少ないコンタクトセンター業務については、一部を在宅で実施している。出勤が必要な業務についても、担当チームのメンバーを複数に分けて勤務フロアや勤務地などを分ける、飛沫感染を防ぐためにオフィス内にパーティションを設ける、 体温検査や手洗いなどの感染防止対策を徹底するなど、従業員の安全確保と事業継続性を高めている。
また、少ない人員でも多くの業務を効率的に行えるように、簡易的な問い合わせはAIやチャットボットを活用して自動化するほか、音声認識技術を用いた対応記録登録作業の効率化、RPAを活用した事務処理の効率化など、従来以上にデジタル技術の活用を推進し、より一層高効率な運営体制を整備するそうだ。・
さらに、店舗設備・じゅう器の故障の問い合わせ窓口業務を行う中で蓄積されたデータを基に、店舗設備の稼働率や修繕コストを改善する提案を行うデータ利活用サービスを拡充するほか、コンタクトセンターでの問い合わせ対応業務を中核に付帯する業務を丸ごと請け負う業務BPOサービスなど、ホスピタリティと専門知識を有する人財と、先進のデジタル技術を生かした日立システムズならではの高付加価値なサービスの拡充に取り組むそうだ。
