2020年8月28日19:10
コメ兵は、2020年8月20日にECサイト「KOMEHYO ONLINE STORE」のリニューアルとコンタクトセンターの機能強化を実施したと発表した。
KOMEHYOでは、2010年からオンラインとオフラインを相互利用していただくオムニチャネルを推進。また、オンラインで取得できるデータと顧客の利用実績を活用し、オンライン・オフラインをシームレスにする最適なサービスをご提案に向け、2018年からOMOの推進に取り組んできた。2020年４月には、KOMEHYOのサービスや取り組みの方向性は変えず、カスタマージャーニーを意識した新しい営業スタイルの設計を行う『OMOプロジェクト』を立ち上げた。プロジェクト内では、CXの推進を目的に、各サービスのUX向上にとどまらないKOMEHYO全体での利用体験を考える『CX推進チーム』も立ち上げた。
今回はOMO推進の第1弾として、ECのリプレイスとコンタクトセンターの機能強化を実施した。ECでは「見やすさ」「見つけやすさ」「商品を引き立てる」をスマホファーストで追及したデザインにしている。コンタクトセンターでは、オンラインでの問い合わせ対応に加え、リアル店舗に寄せられる問い合わせにも対応を開始した。問い合わせ内容のデータ化と、利用者の過去の利用状況を踏まえた最適なサービスを提案できるようになったという。
カタログとしての役割をもつECと、幅広い年齢層が問い合わせできるコンタクトセンターの環境が整うことで、すべてのサービスを安心して利用してもらうためのハブとして機能させ、顧客体験の向上を目指す。
また、顧客体験を向上するため、接点となる便利なサービス、コンテンツも充実していく。特に緊急事態宣言後、非接触・遠隔対応を希望する人は増加傾向にある。また、接触時間を短くするサービスにもニーズが高まっている。これにより、2020年6月のKOMEHYO SHINJUKU WOMENオープン時には、ビデオ通話での接客、店内の案内を実施した。
9月からは買取利用時の「予約受付」と、遠隔で買取りのご相談を鑑定士がうかがう「ビデオ査定」も導入する。
KOMEHYOの店舗は、立地の良さ、豊富な在庫、豊富な商品知識をもったスタッフがいることが強みであるという。店舗のメディアとしての役割を最大限発揮するため、強みを活かしながら商品を編集し、KOMEHYOにしかできない奥行きのある企画を用意していくそうだ。店舗をKOMEHOの一番のコンテンツと捉え、リアル店舗だからこそ体験できる魅力的な売場を実現していきたいとした。
また、ラグジュアリー商品を取り扱う上で、利用者との繋がりはとても重要であるため、スタッフが多くの利用者と１to1の関係をつくることができるよう、オンラインでのデータと利用実績を活用したCRMに取り組んでいくという。
今後は、ECのご利用促進とお客様の利便性向上を目的として、利用者の情報をオンライン会員へ集約する。そのため、SMS認証を活用して、店舗での会員化を簡易化する。また、店舗在庫を最小限にし、ECに掲載している全店在庫を活用した接客を中心とする新しい店舗づくりも進めていきたいとした。
