2020年8月24日19:32
SELFは、ふくやの運営するオンラインショップに、リアルな接客対話を実現するセールスオートメーション（SA）システムの「SELF LINK」を実証導入したと発表した。
「SELF LINK」は、実店舗での接客のような会話や提案を、オンラインショップ上で可能とするセールスオートメーションシステムとなる。今回「SELF LINK」の実証導入先として、食品販売のふくやのオンラインショップに導入した。実証導入期間は、2020年8月19日〜9月18日となる。
ふくやのオンラインショップは明太子をはじめ、缶詰や博多の名産品など取り扱い商品が多岐に渡る。さらに、贈答品や日用品など目的もさまざまだ。そのようなサイトの中で顧客体験を変化させ、利便性を高めることで、コンバージョンへとつなげていくという。
今回の実証導入では、前回の東急百貨店での実証導入を経て、さらにサービス向上させた。AIとの会話の中で、ユーザーの目的や趣向、予算を聞き出し、最適な商品を提案。会話は簡潔な言い回しができるようにチューニングを施すとともに、ユーザーが迷いづらい回答表現にこだわった。さらに、商品提案の切り口の幅も広げ、ユーザーニーズと商品のマッチング精度のさらなる向上を実現させる。
今回は、SELF LINK内に「お気に入り機能」を追加。会話の中で気になった商品をお気に入り登録することで、後からの絞り込みが可能になる。また、選択を間違えた、前のページに気になるものがあった場合など「会話を戻す機能」が追加されたため、ユーザーがストレスなく会話を進めることができるという。
さらに、よくある質問などをSELF LINK内で確認することができるので、ユーザーがさまざまな検索をする必要がなく、ユーザビリティの向上に貢献するそうだ。
なお、「SELF LINK」は、商品知識を持った販売員のような対応・提案を提供するセールスAIとなる。導入サイトの全商品の特徴を自動で把握した後、全ユーザーの行動も分析・把握する。それにより、サイト上の商品の人気・アクセス傾向などを統計的に導き出す。そして、会話から顧客一人ひとりのニーズを引き出し、そのニーズに対して、買う根拠を示す提案会話を実施することで「顧客の迷い」を払拭し、顧客が納得できる購買体験を実現するそうだ。
