2020年8月26日19:57
サイバーエージェントの連結子会社であるAI Shiftは、AIチャットボット「AI Messenger」において、操作性・利便性の向上を目的に、有人チャットの各種設定機能の強化を行ったと発表した。
同社ではチャットボットと有人チャットを組み合わせた「オンラインチャット接客プラン」などを提供しているが、「AI Messenger」とのより効果的な連携を実現するため、このほど、有人チャットサービスにチャットボットとのFAQごとの接続設定および有人オペレーターの対応時間設定を簡易的に行える機能を追加したという。
具体的には、チャットボットのみでユーザーの課題や疑問解決が難しい場合、有人チャットと組み合わせることが有効だが、全てのFAQを有人チャットに接続すればいいというわけではないそうだ。人が対応すべき内容であるか見極めた上で、オペレーターの対応工数を加味して顧客満足度を損ねない導線設計を行う必要がある。有人チャットへの接続設定を簡易化したことで、担当者が内容の追加やイレギュラー対応に合わせて柔軟な設定が可能になり、常に最適な状態を維持することができるという。
また、今回の機能追加で、デフォルト設定に加えて特定日や曜日毎の細かなスケジュール設定が可能となり、営業時間の変動やユーザーの利用時間に合わせた運用を実現するそという。また、このように管理画面上からすぐに設定の確認・変更が行えることで、人的エラーを未然に防ぐことにも繋がる。
