2020年1月28日7:00
プレイドは、同社が提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」において、 アマゾン ウェブ サービス（AWS）が提供するクラウド型のコンタクトセンター向けサービス「Amazon Connect」との機能連携を開始したと発表した。
リクルートが運営する障害福祉に特化した運営支援ソフト「knowbe（ノウビー）」にて、同連携をコンタクトセンターに導入した実証実験を開始している。
なお、Amazon ConnectをはじめとするAWSの多様なクラウドサービスとKARTEを繋いださまざまなソリューション開発を容易にする「Amazon EventBridge」機能連携も開発し、 今回同時に提供を開始する。
同連携をコンタクトセンターに導入した企業は、ウェブサイトやモバイルアプリの利用に困っている顧客の状況をリアルタイムに把握しながら、プロアクティブに電話やチャット等のサポートを実施することができるようになる。また、音声自動応答システム（IVR）の音声ガイダンスを視覚化したコミュニケーション（ビジュアルIVR）を行うことで、顧客の相談や問い合わせに対して適切なチャネルへ誘導し、自己解決できる環境を提供する。企業のコンタクトセンター担当者の効率向上に加え、顧客がカスタマーサービス窓口とのやり取りに費やす時間を削減し、顧客体験の向上を可能にする。
AI活用による業務効率化や自在な拡張を可能にするAmazon Connectと、 ウェブサイトやモバイルアプリなど実際の顧客接点におけるリアルタイムな顧客の行動データを有するKARTEが連携することで、さまざまな顧客接点を統合連携し、 顧客の体験価値を高める次世代クラウドコンタクトセンターが実現するそうだ。
同連携と同時に提供を開始した、Amazon EventBridge機能連携では、KARTEが取得するウェブサイトやモバイルアプリのユーザー行動データをAWSのさまざまなサービスとリアルタイムで、且つ特別な開発不要で連携することが可能になる。これによりKARTEとAWSを利用する企業は、本質的な機能開発に集中することができ、Amazon ConnectやAWS SageMakerなどの人工知能（AI）や機械学習（ML）サービス等を活用して、プロアクティブで最先端の顧客体験を展開することが容易になるとした。
