2019年12月12日17:00
米国・セールスフォース・ドットコムは、 消費者調査「Connected Shoppers Report（コネクテッドショッパーレポート）」の日本語版をリリースした。同調査によると、日本の消費者は実店舗とオンライン店舗の垣根を越えて商品のチェックや購入、そしてサービスやサポートのリクエストを行っているという。また、全体における購入の3%は、小売店やブランドが所有する店舗とは全く別の、新しいデジタルタッチポイントで行われていることも明らかになったそうだ。
Connected Shoppers Reportは全世界の1万人以上の消費者を対象に、ブランド、小売業者、オンライン市場における重要なテーマを掘り下げた調査で、これまでセールスフォース・ドットコムが実施した中で最も広範な消費者調査であるという。同調査では、世界20カ国以上の消費者からさまざまなインサイトを獲得している。日本で得られた501件の調査結果をはじめ、「サイレント/ベビーブーマー世代」「ジェネレーションX世代」「ミレニアル世代」「ジェネレーションZ世代」ら4世代の消費者についても調査を実施している。
Connected Shoppers Reportでは、 日本における4つの最新トレンドに焦点を当てている。
買い物客を奪い合う3つの販路「小売業者、ブランド、オンライン市場」： 現在、消費者は常時インターネットに接続された状態にあり、個客に焦点を当て高度にパーソナライズされたエンゲージメントや、ブランドによる消費者への直接販売といった複数の新しいビジネスモデルが活用されている。そうした状況の中、ショッピングは以前とは全く異なる様相である。日本の消費者の89%は、小売業者、ブランド、そしてオンライン市場の3つの販路で商品を購入している。
顧客エンゲージメントの再定義に伴い、ショッピングの在り方が進化： 現代において、小売はレジでの取引だけにとどまらない。消費者はベンダーが自分を理解し、大切に扱ってもらっていると実感できたときに、ベンダーとのの関係が強化される。実際、日本の買い物客の61%が特定のブランドで買い物をする傾向があると答えている。同調査では、他では味わえないショッピング体験とプロモーションを提供することこそ、企業が顧客ロイヤルティを築く（そして利益を生む）ための重要な方法だと指摘している。
買い物客は、ベンダーチャネルから別のチャネルへと移行中： 別の調査によると、デジタルタッチポイントの普及に伴い、世界の消費者は企業とのコミュニケーションに平均8つのチャネルを利用している。日本では、買い物客の10%がモバイルウォレット、6%がソーシャルメディア、4%がメッセージアプリを使って商品を購入している。
実店舗は依然として大きな需要あり: 実店舗はディスカバリ、エクスペリエンス、およびフルフィルメントのハブへとその役割を進化させており、これまで通り消費者とのつながりを維持している。日本の消費者が店舗で買い物をする主な理由は、実際に商品に触れて体感するため、商品を即座に入手するため、そして店内を見て回りながら新商品を発見するためであるという。同調査はまた、日本の買い物客の33％が、商品のオンライン購入・店舗受取りの経験があることを述べている。
同調査では、若年層の買い物客が購買力を高めるにつれ、世代間の違いが今後の小売業界における変革の手掛かりを示すという世界的な動向が明らかになったとしている。サイレント/ベビーブーマー世代は、従来ながらの購買方法にこだわる傾向が強い。一方、ジェネレーションX世代からミレニアル世代そしてジェネレーションZ世代に至るその他すべての世代は、モバイルウォレット、メッセージアプリ、ソーシャルメディアなどの新しい購買方法を取り入れる傾向が高くなっている。
