2021年8月2日18:24
アイティフォーは、2021年7月27日、コンタクトセンターシステムとしてクラウド型オムニチャネルCXプラットフォーム「CXone（シーエックスワン）」の取り扱いを開始すると発表した。CXoneは、オムニチャネルルーティングやオペレーターの評価・配置を含むワークフォースの最適化（WFM）、パフォーマンス管理、顧客分析などコンタクトセンター運営に必要な業務・機能がオールインワンで搭載されているそうだ。
同社では今回、すでに100か国以上のコンタクトセンターで導入実績があるナイス社のCXoneの販売を開始した。CXoneは、コンタクトセンター運営に必要な機能が搭載された、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションサービス（CCaaS ）だ。アプリケーションだけでなく、電話サービスも含めてフルクラウドで提供されるで、PC１台があれば、すぐにコンタクトセンターを立ち上げることが可能だ。
電話、メール、チャット、SNSなど、顧客とオペレーター間のチャネル全てがひとつのプラットフォームで利用でき、利用者と対話中でもチャネルをシームレスに切り替えることができる（エレベーション機能）。また、音声やメール・チャットによるテキストなど、利用者との全てのやりとりを、チャネルを横断して可視化・分析し、その結果をレポートやダッシュボードに出力する。さらに、各チャネルにおいて、利用者を待たせすることなく適切な対応が行えるようオペレーターを最適配置したり、オペレーターの評価・管理を行ったりすることができるとしている。
そのほか、主要CRM、UCaaS（Unified Communications as a Service）との連携も可能だ。約300以上のAPIにより、SalesforceやOracle、SAP、Zoomなど社内システムと柔軟に連携する。
