2021年4月1日21:14
NTTネクシアは、利用者からの電話での問い合わせに、AIがオペレーターに代わり音声で応答する「AI音声応答サービス」の提供を開始した。
NTTネクシアは、簡易な問い合わせから複雑・高度な問い合わせまで、クライアントとその顧客のコミュニケーションをデザインし、クライアントの課題に沿ったAI音声応答ソリューションを提供していきたいとしている。
AI音声応答サービスは、音声認識、チャットボット、音声合成等のデジタル技術を融合させることで、音声による問い合わせに対し、人手を介さずにAIがオペレーターに代わって電話応対を行うことができるサービスだ。企業のコンタクトセンターが抱える電話業務の「人手不足の解消」「繁忙期・閑散期の要員調整」「24時間365日の稼働」等の課題を解決し、業務効率化による生産性の向上を、企業とともに目指す。
具体的な仕組みとして、予め用意した一問一答型のFAQに基づき、問い合わせに対し音声で回答する。店舗案内や粗大ごみの分別、機器の簡単な操作案内等に活用できる。
同対応には、同社で開発したAI音声応答サービスのエントリーモデル「AI音声応答サービスパッケージ」等を提供している。
また、問い合わせに対し、質問・問診により必要情報を確認した上で、回答や受付を行う。必要に応じて、電話転送やRPAとの連携による事務処理入力等も可能だ。通販等の注文受付、修理工事日・飲食店等の予約受付・変更、見守り・在宅確認、商品サービスの案内や督促等、幅広いシーンで活用できる。
同対応には、NTTドコモが提供する「AI電話サービス」等を提供している。
