2020年11月10日19:43
クラウド型 CTI / コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル）」を展開するリンクは、2020年11月10日より、BIZTELとアドバンスト・メディアのコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」のシステム連携を従来よりも短期間・低コストで実現する「音声認識用キャプチャサービス」の提供を開始すると発表した。
BIZTELは、企業向けインターネット電話サービスを幅広く展開するクラウド型テレフォニーシステム企業だ。インターネットとPCがあればコールセンターが構築できる「BIZTEL コールセンター」や、在宅勤務に必要な機能をパッケージしたビジネスフォンサービス「BIZTEL テレワーク」、auやdocomoのモバイル端末の内線化が行える「BIZTEL モバイル」など、クラウドの強みを最大限に活かしたサービスラインナップが特長だ。
AmiVoice Communication Suiteは、300社超の導入実績を誇るコールセンター等で利用できるAI音声認識ソリューションだ。通話内容の即時テキスト化や感情解析をはじめ、音声認識をベースとしたさまざまな機能を提供しており、対応品質と顧客満足度の向上を支援しているという。
両システムを連携して利用することで、ユーザはBIZTELで電話応対をする際に、リアルタイムでの音声テキスト化や、問い合わせに対するFAQ支援、応対品質の自動評価など、さまざまな機能が活用できるとしている。
これまでBIZTELとAmiVoice Communication Suiteの連携機能を使用する場合、それぞれのシステムに対してVPNで接続することが必須だった。また、音声認識システムで利用する通話データを保存するための物理サーバをBIZTELのデータセンターに設置する必要があり、そのための時間やユーザのコスト負担も発生していた。
新たにリリースした音声認識用キャプチャサービスでは、両システムの連携時の構成を一新することでこれらの課題を解決した。VPNだけでなくインターネットでの接続による音声認識が可能になるほか、専用物理サーバの設置が不要になり、「フルクラウド構成」による効率的な連携が実現するそうだ。
ユーザは、VPNや物理サーバの設置にかかっていた期間・コストの削減ができるため、コールセンターシステムとAI音声認識ソリューションの連携によるさまざまな機能を、従来よりも短納期・低コストで利用することができるようになる。また、平常時のオフィス利用はもちろん、予期せぬ事態が起きた際に在宅・サテライトオフィス勤務による臨時センターを開設するといったケースにおいてもスピーディに両システムを導入することができるとした。
