2020年10月22日8:00
NTTマーケティングアクトと山田養蜂場は、多様化する働き方への対応や、データを活用した顧客サービスの向上を目的に業務連携を開始すると発表した。
新型コロナウイルスの感染拡大や大規模災害などの予測不能な事態に備え、デジタル技術の活用やテレワークの推進が奨励される中、コンタクトセンターにおける事業継続と社員の安全確保を両立する業務変革に多くの企業が苦慮している。山田養蜂場では、このような課題の解決や、女性が働く場と機会を提供し、柔軟な働き方をサポートすることを目的に、NTTマーケティングアクトが提供する「ONE CONTACT Network」基盤を活用した、在宅オペレーションを可能にしたニューノーマルなコンタクトセンター運営を開始する。
これまでは、生活の変化により長期間の休暇もしくは退職をやむを得ず選択されていた人も、場所や時間を選ばずに希望に沿った勤務形態でワークライフバランスを重視した多様な働き方が可能になるという。
また、マザーセンターのスーパーバイザー（SV）が音声モニタリングやウィスパリング、チャットなどの機能を活用し、円滑なコミュニケーションを行うことで在宅コミュニケーターの心理的負担を解消しながら業務運営を行うそうだ。
DCとコンタクトセンターや在宅との回線は、通信の暗号化や閉域網での接続に加え、データベース（DB）はDCにて一元管理、アクセスはブラウザー経由とすることで、在宅環境のパソコンにはデータが残らない仕組みを取り、セキュリティの担保を図っている。さらに、在宅勤務用のセキュリティマニュアル整備、徹底した研修にて、コミュニケーターへの意識付けを行う。
そのほか、音声認識技術の活用により、顧客応対時のコミュニケーター業務支援やVOCを活用した応対品質の向上によりお客さま満足度の向上を実現するとしている。
加えて、業務効率化・自動化が可能な領域を見極め、RPAを活用した自動化を進めることで、従業員の作業負荷を軽減し働きやすい職場作りを推進するそうだ。
今後のさらなる展開として、APIを活用しさまざまなソリューションとの機能連携を行うことで、メールやチャット、SNSといったさらなるオムニチャネル対応による顧客サポートが可能となる。
