2020年10月21日8:00
トランスコスモスは、Hero Towers Limited （本社：ロンドンおよびニューヨーク）が開発・提供する、バーチャル接客ソリューションHEROのサービス提供を国内独占で開始した。HEROは、欧米市場においてバーバリー、ラルフローレン、フェンディ、クロエなどのファッションブランドからアディダス、ナイキなどのスポーツブランド、そして、コスメやインテリア、有名デパートまでさまざまなブランドや業種業態ですでに利用されているオンライン接客ソリューションだ。
HEROにより、顧客は店舗に行かなくとも店舗に行っているかのような接客をリアルタイムでチャットもしくはビデオ通話で受けることができるという。ショップスタッフのスマホやタブレット画面では、ショップスタッフごとのオンライン貢献売上や接客件数が表示され、実績を可視化することにより、ゲーム感覚でショップスタッフのモチベーションアップとともに売上アップを実現していく。
HEROは、その構造がシンプルであることから、短いリードタイムで導入が可能なため、多店舗展開する企業にはさらにスケールメリットが大きく、そして流動性の高いショップスタッフの成功体験をナレッジとして貯めていくことができるとしている。
欧米では、リアル店舗のショップスタッフがHEROでオンライン接客をしたことで、ECサイトの平均コンバージョンは10倍、平均購入金額も140％という実績が出ているそうだ。
顧客がPC・スマホから接客ボタンをクリックもしくはタップすると、その時にオンライン接客対応が可能な、最も近距離のショップスタッフにアプリ経由でコールがかかる。最寄りの店舗にいるスタッフとオンラインの顧客をつなぐことで、HEROは顧客の来店も促す。一度来店した顧客には、HEROの接客機能を使うことでショップスタッフからオフラインの顧客に新着商品など、リンクが付いている画像やあらかじめショップスタッフが店舗内で撮影した商品画像、映像などを送信して通知できる。また、それらを使ったチャットや店頭接客のようなライブ通話でオンライン対面接客を行うことも可能だ。
HEROは、顧客がチャットを開始する時点で「カテゴリーページやカートページから来たのか」「どの商品ページをみているのか」「ショッピングカートに商品が入っているか」「ショッピングカートに商品を入れて戻したのか」など、さまざまなデータを取得し、チャット中も「別の商品ページに移動した」「購入した」などの行動をショップスタッフのスマホやタブレット画面に表示する。チャット後の売上についても、最長でチャット終了から30日間の顧客の購入実績を、最後にチャット接客したショップスタッフや店舗の実績として評価するので、欧米では全導入ブランドのショップスタッフの40％以上が毎日欠かさずHEROを使っているとしている。そこに、企業側がもつ顧客データやCRMツールを連携することにより、新規顧客・リピーターかなどの顧客属性も特定することができる。
なお、米国ではECプラットフォームShopifyにおいて、欧米のShopifyユーザーに向けHERO For Shopifyを2020年7月にローンチした。今回、HEROが日本展開されるにあたり、トランスコスモスはエンタープライズ版であるShopifyPlusの公式パートナーとして認定されていることからHEROのShopify活用についてもスムーズに提供することが可能だとしている。
