2020年3月5日12:50
モビルスは、 ハードディスクやネットワーク機器などを製造・販売するバッファローが、 公式LINEアカウントにモビルスの提供するチャットサポートシステム「モビエージェント」を導入し、 オペレーター1人に対し6人に同時対応する効率的なオペレーションを実現し、入電数の低減と応答率の向上に成功したと発表した。
モビルスは、 AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現する「モビエージェント」など、AIとモバイルテクノロジーを活用したソリューションを開発・提供している。現在、企業や自治体など160社への導入実績があり、業務効率化やコミュニケーション活性を実現しているという。
これまでバッファローでは限られたオペレーター数の中、製品などに関する利用者からの入電数が月約10万件にのぼっていた。そのため、入電に対する応答率は約30％と、利用者には待ち時間が発生してしまうことが課題となっていた。
そこでバッファローは、新たな問合せ窓口を増やすことで入電数を減らし、利用者を待たせない環境づくりを目的に、 2017年にLINE公式アカウント上でのオペレーターによるチャットサポートを開始、2018年よりモビルスの提供する「モビエージェント」を導入した。
オペレーター1人に対し6人に同時対応する効率的なオペレーション体制の構築、入電数の低減と応答率の向上を実現したという。また、これまで電話では説明しづらかった製品の状況などが画像送付によって伝わりやすくなったほか、利用者はLINE上から場所や時間を選ばずに問合せが可能となったことなどから、顧客満足度の向上にも繋がったとしている。
